导游在处理游客投诉时应遵循哪些步骤？-职培乐云平台

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[多选题]导游在处理游客投诉时应遵循哪些步骤？

A耐心倾听游客诉求

B弄清事实真相

C诚恳道歉，取得游客谅解

D征得同意后做出恰当处理

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